Коммуникация похожа на игру в шахматы. Делая ход, вы можете как развивать фигуру, так и терять темп. В здоровой, эффективной коммуникации вы развиваете собственные фигуры и даете возможность делать это сопернику. Неэффективная коммуникация заставляет терять темп и двигаться к решению задач медленнее.
В статье поделюсь базовыми принципами деловой коммуникации, которые помогают мне выстраивать эффективное взаимодействие — с коллегами, с заказчиками и клиентами, с руководителями. Я привожу много примеров из жизни продюсера в образовании — но полезным это может оказаться для всех, кому нужно мастерски уметь слышать, договариваться и мягко убеждать.
1) Предоставляйте собеседнику контекст
Однажды я получила по почте вот такое письмо:
У меня это сообщение оставляет больше вопросов, чем ответов. Кто такая Галя? Почему мы должны предлагать ей обучение по специальной цене? Также много вопросов может появиться у вашего руководителя, которому вы пишете сообщение в духе: “Вот материалы, по вопросу, о которым вы спрашивали”. Он может не помнить, о чем он спрашивал и когда, он уже размышляет над другими задачами.
Чем плохи такие сообщения? Тем, что им не хватает контекста. В любом письме, в любом сообщении не забывайте рассказывать предысторию: о чем идет речь? Какой вопрос вы пытаетесь решить? Почему вы обращаетесь с просьбой именно к этому человеку?
Не забудьте рассказать о фактах, которые помогут собеседнику принять решение. Например, так.
Что изменилось?
- появился контекст: Галя Иванова — эксперт, который работает на нашем курсе
- появились аргументы в пользу скидки: пиар для курса, лояльный студент.
Особенно контекст важен, когда вы пишете сообщение в общем чате. Не ленитесь тэгать тех, кого касается информация, и кратко описывать, в чем обстоятельства и ваш запрос. Не заставляйте людей рыться в прикрепленных скриншотах и длинных переписках, а также писать вам с уточнениями. Берегите чужое время.
2) Сделайте очевидной цель коммуникации
Из сообщения собеседнику должна быть понятна цель коммуникации (зачем вы ему пишете?) и CTA (что нужно сделать?). Лучше о цели написать в первом же предложении. Не держите интригу:)
Пример неэффективной коммуникации:
Почему плохо?
- нет контекста (см. пункт 1). Собеседник не обязан помнить, какое занятие было 8 октября
- непонятна цель коммуникации. Нужно вспомнить? Или что-то прислать?
Как исправить?
Что изменилось?
- здравствуй, контекст! (собеседник понимает, о домашнем задании к какому уроку идет речь)
- понятны цель и CTA.
3) Предложите варианты решений
Помогите собеседнику принять решение. Времени мало у всех — если хотите получить быстрый ответ, давайте не только контекст, предлагайте варианты решения задачи и выражайте собственное мнение. Это даст собеседнику возможность быстро сориентироваться.
Неудачный вариант:
Почему плохо?
- вы заставляете собеседника читать длинный скриншот, вместо того чтобы коротко описать суть запроса в тексте
- собеседнику нужно разбираться в запросе самостоятельно, а вы при этом самоустранились.
Как исправить?
Что изменилось?
- есть короткое описание сути запроса — у собеседника нет необходимости долго изучать переписку
- вы предлагаете решение и обосновываете его.
Если составить план для рабочей коммуникации (письма, сообщения в чате), он может быть таким:
1) Цель коммуникации
2) Контекст
3) Варианты решения
4) CTA.
Эта схема поможет вам сделать деловые коммуникации более эффективными. Но чтобы стать по-настоящему отличным собеседником, не забудьте учесть еще несколько факторов.
4) Поставьте собеседника в центр коммуникации
Любой текст, написанный вами, должен транслировать заботу и бережное отношение к собеседнику. Что это означает на практике?
- Сделайте текст удобным для чтения. То есть:
- визуально выделяйте ключевые мысли (используйте буллиты, нумерацию, выделения)
- по возможности выносите в одно сообщение 1-2 ключевые идеи, не больше.
- если у сообщения есть прикрепленный файл (скрин, презентация, текстовый, видеофайл), обязательно краткое напишите, что в нем. Учитывайте, что у собеседника может не быть времени на долгое изучение информации
- перед отправкой перечитайте текст и убедитесь, что вы предоставили всю необходимую для решения информацию.
- Пишите с точки зрения заботы о собеседнике.
Представьте, что вы записались на курс и ждете его начала. На почту к вам приходит вот такое письмо:
Чем оно плохо? Тем, что не снимает негатив, который может возникнуть у студентов в связи с переносом. Вас проинформировали о переносе, но не позаботились о вас.
Как это исправить?
Что изменилось?
- принесли извинения в связи с переносом и рассказали о его причинах
- предложили курс в подарок, чтобы компенсировать неудобства, связанные с переносом.
Подход, при котором вы пишете сообщения, ставя себя на место собеседника и заботясь о его комфорте, работает не только в коммуникациях с клиентами.
Представим, что вам нужно поздно вечером написать эксперту, который только что провел занятие со студентами. Вы хотите загрузить в личный кабинет домашнее задание, но с ним возникли вопросы. Как сформулировать сообщение с точки зрения заботы о собеседнике? Могу предложить такой вариант:
В чем преимущества такой коммуникации?
- вы начали с благодарности
- коротко объяснили задачу и предложили ваш вариант решения
- объяснили, почему лично эксперту важно включиться в решение задачи сейчас (чтобы не получать множество вопросов от студентов).
В таком варианте коммуникации гораздо больше шансов, что эксперт найдет на вас и вашу задачу время, несмотря на поздний час.
5) Не критикуйте решения других. Лучше предложите свое
Предположим, что вы получили такое письмо:
Вы посмотрели слайды, и они вам не понравились. Ошибкой будет с этого “не понравились” и начать. Скорее всего, ваша критика вызовет негатив и затруднит коммуникацию. Вот мой вариант решения:
Надеюсь, статья поможет вам быстрее достигать согласия - в деловых коммуникациях и не только. Удачи!
Эта статья — кусочек моего бесплатного курса по коммуникациям, где я делюсь своим опытом. Чтобы узнать больше, переходите по ссылке и читайте полный курс . Это бесплатно и, по отзывам читателей, полезно.
На курсах EdMarket мы готовим востребованных специалистов рынка онлайн-образования. У нас можно получить новую профессию в сжатые сроки, пройти стажировку в крупной образовательной компании или запустить собственный проект. Приходите учиться по направлениям:
